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Decolar.com e TAM lideram rankings de reclamações do Procon

Gol é a companhia que mais soluciona os problemas dos consumidores enquanto a Azul é a que tem índice de solução mais baixo

A TAM afirmou que recebe, em média, 30 casos de reclamações por mês em um universo de 957 mil passageiros transportados no Estado de São Paulo. Foto: Michel Filho/02/03/2012

O Procon-SP divulgou, nesta segunda-feira (10), os rankings de agências de viagens e companhias aéreas com mais reclamações. Decolar.com e TAM ocupam as primeiras posições das respectivas listas.

De janeiro a setembro deste ano, a Decolar.com foi alvo de 251 queixas. O índice de solução das reclamações é de 76%. O Procon-SP considera ideal um índice de solução acima de 95%.

CVC Brasil, B2W Viagens e Turismo, Tam Viagens, Hotel Urbano, Edestinos.com.br, Viajanet e Booking.com são as outras empresas que aparecem na lista. A última tem o índice mais baixo de solução: 42%.

Já no ranking de companhias aéreas, a TAM aparece com 252 reclamações e um índice de solução de 70%. Logo em seguida aparecem Gol, com 228 queixas, e Oceanair Linhas Aéreas, com 111.

O levantamento do Procon também mostra que a Gol é a companhia que mais soluciona os problemas dos consumidores (75%), e a Azul, que ocupa o quarto lugar da lista, a que tem o índice de solução mais baixo (61%).

Segundo o órgão, os problemas com cobrança, serviços e contratos são os principais motivos de queixa dos consumidores.

A Decolar.com afirmou, em nota, que, para alguns casos, precisa atuar em conjunto com as mais de 500 companhias aéreas e mais de 200 mil hotéis, o que, segundo ela, pode refletir em índices como o do Procon.

A Edestinos.com.br informou que maioria das reclamações que recebe são relativas à taxa de serviços, às taxas de cancelamento e alteração e ao cancelamento por suspeita de fraude. Em relação à taxa de serviços, a empresa diz que ela se dá pelo custo do intermédio entre a operadora do voo e o cliente, e está prevista nos Termos e Condições que o cliente aceita no ato da compra.

Já as taxas de cancelamento e alteração ‘são provenientes das companhias aéreas, não de dentro da nossa agência’.

Por último, a agência diz que o cancelamento por suspeita de fraude é um procedimento da empresa para a própria segurança do cliente, já que o Brasil é um dos principais países com casos de fraude online e só é realizado ‘após várias tentativas de contato com o titular do cartão de crédito’.

Entre as companhias aéreas, por meio de sua assessoria de imprensa, a TAM afirmou que recebe, em média, 30 casos de reclamações por mês em um universo de 957 mil passageiros transportados no Estado de São Paulo.

A Gol informou que dos 117 mil contatos recebidos por mês pelo SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, apenas 1% são reclamações e que ‘zela pela transparência e mantém diversas iniciativas e facilidades em todos os pontos de contato com seus clientes’.

Já a Azul disse que tem registrado altos índices de recomendação e satisfação em suas pesquisas com clientes e que ‘trabalha intensamente para fazer da experiência do cliente a melhor de sua vida’.

Ranking de agências de viagens mais reclamadas:

1 - Decolar.com

2- CVC Brasil

3 - B2W Viagens e Turismo

4 - Tam Viagens

5 - Hotel Urbano

6 - Edestinos.com.br

7 - Viajanet

8 - Booking.com

Ranking das companhias aéreas com mais queixas:

1 - Tam Linhas Aéreas

2 - VRG Linhas Aéreas (Gol)

3 - Oceanair Linhas Aéreas

4 - Azul Linhas Aéreas

5 - American Airlines

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4. PATCA: http://www.patca.org/index.cfm

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